株式会社エアドッグジャパン（以下「当社」といいます）は、お客様からお寄せいただく正当なご意見・ご要望を、製品・サービスの品質向上につながる大切な声として真摯に受け止め、誠実に対応することを基本姿勢としています。

一方で、当社の役員・従業員に加え、当社が委託するカスタマーサービスセンター、修理、配送等の業務に従事する委託先・協力会社等の役職員その他当社の製品・サービスに関わるすべての方が、安心して業務に従事できる環境を確保する必要があると考えています。

上記の考えのもと、当社は、カスタマーハラスメントに対して、委託先・協力会社等と連携し、組織として毅然と対応します。

1. カスタマーハラスメントの定義

当社では、お客様、お取引先様その他当社の事業に関係する方からの言動のうち、要求内容の妥当性および要求を実現するための手段・態様の相当性を総合的に考慮して、社会通念上許容される範囲を超え、その言動によって当社の製品・サービスに関わる者の安全、尊厳または就業環境が害されるものを、カスタマーハラスメントと考えます。

2. カスタマーハラスメントに該当し得る行為

カスタマーハラスメントに該当し得る行為の例であり、これらに限定されるものではありません。実際にカスタマーハラスメントに該当するかは、言動の内容、要求の妥当性、手段・態様、頻度、継続性、場所、時間および業務への影響その他の個別事情を総合的に考慮して判断します。

• 暴行・傷害、脅迫・暴言・威嚇
• 侮辱、人格否定、差別的・性的な言動
• 土下座等の過度な謝罪要求
• 長時間の拘束、居座り、執拗な電話・メール・訪問等
• 合理的な理由のない返金、交換、金銭補償、無償対応その他不当・過剰な要求
• SNS、口コミサイト等での誹謗中傷、虚偽情報の投稿・拡散、担当者個人を特定できる情報等の無断公開
• 業務を妨害し、または他のお客様・関係者に不安や迷惑を与える行為

3. 当社の対応

当社は、お客様からの正当なお申し出について、内容を丁寧に伺い、必要に応じて事実関係を確認したうえで、合理的な範囲で誠実に対応します。一方で、当該言動がカスタマーハラスメントに該当すると当社または委託先・協力会社等が判断した場合には、当社の製品・サービスに関わる者の安全、尊厳および就業環境を守るため、状況に応じて、次の対応を行うことがあります。

• 言動の中止をお願いする
• 対応者または対応窓口を変更する
• 電話、メール、面談、訪問その他の対応方法を指定または制限する
• 対応を中止またはお断りする
• 店舗、売場、事業所等からの退去をお願いする
• 関係する販売店・取扱店舗、委託先・協力会社等と、個人情報の保護に配慮しつつ、対応に必要な範囲で情報を共有し、連携して対応する
• 警察、弁護士その他の外部専門機関へ相談・連絡する
• 必要に応じて、法的措置を含む適切な対応を行う

また、当社の製品・サービスに関わる者や周囲の方の生命・身体・財産に危険が及ぶ可能性がある場合は、安全確保と警察への通報を優先し、配送その他の対応を中止または中断することがあります。

4. 当社の取り組み

当社は、カスタマーハラスメントに適切に対応するため、本方針の周知、相談・報告体制の整備、対応ルール・マニュアルの整備、従業員等への教育・研修、委託先・協力会社等との連携および必要に応じた外部専門機関との連携など、必要な社内体制の整備に取り組みます。

5. お客様へのお願い

当社は、お客様からいただくご意見・ご要望を真摯に受け止め、製品・サービスの向上に努めてまいります。あわせて、当社の製品・サービスに関わる者の尊厳と安全にご配慮いただき、相互に尊重し合える関係づくりにご協力くださいますようお願いいたします。

本方針へのご理解とご協力をお願い申し上げます。